Toate studiile din retail arată că fidelitatea clienților se câștigă greu, nu se așteaptă să primească doar promoții, reduceri sau participări la tombole. Clienții își doresc să fie recunoscuți ca indivizi, nu ca o adresă de e-mail în baza de date, precizează Raluca Mindirigiu, Director Marketing și Relații Client Auchan Retail România pe scena evenimentului retailArena, organizat de Wall-street.ro.
Obținerea acestei personalizări a experienței nu poate fi făcută fără o infrastructură omnichannel matură. Raluca Mindirigiu precizează că această maturitate este atinsă atunci când toate canalele, fie că e vorba de magazine fizice, indiferent de dimensiune sau formă, magazine online sau aplicație nu mai funcționează separat.
„Trebuie să funcționeze într-o sincronizare perfectă, ca atunci când o orchestră se sincronizează perfect și cântă pe același ton pentru client. Clientul trebuie să fie în centru”, precizează Raluca Mindirigiu - Director Marketing și Relații Client Auchan Retail România.
Pe lângă tehnologie, retailerii au nevoie și de încredere
Construirea unei infrastructuri omnichannel mature se realizează preponderent cu ajutorul tehnologiei, însă nu doar prin tehnologie, consideră reprezentanta Auchan. Pe lângă tehnologie, retailerii au nevoie și de încredere, valori, brand.
„În retail, încrederea se câștigă prin transparență și consecvență”, adaugă aceasta, precizând că trebuie să găsești aceste promisiuni la raft, în comunicarea retailerului și în toate punctele de interacțiune cu el.
Tot în cadrul discuției referitoare la fidelizare, reprezentanta Auchan face referire la zona de customer care, despre care spune că ar trebui să fie proactivă. Și în următorii ani, clientul român va rămâne cu aceleași așteptări, căutând componenta de accesibilitate, adaugă ea.
retailArena 2025 este un eveniment organizat de Retail.ro și Wall-Street.ro, în parteneriat cu FAN Courier, Mastercard, Unicredit Bank, GLS, Carrefour, DSV Solutions, Altex, VIVO, Shopfully, NETOPIA Payments, MARS, IULIUS, Adapta Robotics, Getpin, Auchan Romania, Innobyte, Ecolet, Geomant și Colete Online.
