Concluzia comună? Digitalizarea nu mai este un simplu proiect care rezolvă o problemă, ci un model operațional.
De la eficiență la experiență: unde inovează băncile românești
„Vedem progrese în fiecare an”, spune Roxana Olaru, Growth Programs Manager, Financial Services, la Zitec. „Lucrurile stau foarte bine în zona de digital onboarding și în ceea ce privește digitalizarea produselor de bază (conturi curente, credite de nevoi personale, plati, forex). Vorbim aici de procese digitale real funcționale, nu doar niște fluxuri digitalizate pe repede înainte. Practic, inovația reală, cu impact direct asupra clienților, se concentrează pe produsele standardizate, cu risc redus și procese decizionale care pot fi ușor automatizate, cum e si normal. Începem să vedem progres și în zona de creditare a microintreprinderilor, unde băncile au început să aplice cu succes lecțiile învățate de la persoane fizice la entitățile juridice în cazuri simple. “
Într-o piață în care timpul de acordare a unui credit de consum a scăzut de la zile la minute, digitalizarea nu mai înseamnă doar eficiență, ci agilitate tradusă în tehnologie.
Așteptările clienților în digital banking au suferit o transformare radicală, trecând de la simpla dorință de a avea un canal digital la exigența ca procesele să fie fundamental re-gândite pentru simplitate și o experiență de utilizare superioară. Un studiu efectuat de Kearney în decembrie 2024 arată că, în România, 52% dintre interacțiunile clienților cu băncile, cu privire la achiziția de noi produse, se întâmplă pe canale digitale. 64% dintre consumatorii români și-au deschis un cont de economii online (procent dublu față de 2020), iar 40% dintre români au aplicat la un card de credit pe canale digitale (versus 30% în 2020).
„ Ne bucurăm să constatăm că tot mai multe instituții financiare pun experiența utilizatorului pe primul loc, și caută echilibrul între siguranță și simplitate. Vedem o îmbunătățire semnificativă în acest sens și interacționăm cu tot mai multe companii care reușesc să construiască produse și soluții digitale pe deplin conforme, și în același timp orientate pe client.”
Transformare digitală bazată pe Rațiune, Risc Gestionat și Supraviețuire Strategică
Schimbarea de mentalitate a clienților aduce o provocare majoră pentru băncile din piață. Reprezentanta Zitec declară că “avem nevoie să vedem progres semnificativ în zona de funcționare corectă și predictibilă a platformelor digitale și mobile. Uitându-ne la piață la nivel general, am putea spune că avem bănci model, care fac o treabă excelentă, dar per total asistăm la o primă iterație a unor aplicații de banking mature, existând suficient loc de îmbunătățire“.
Zitec observă această schimbare de mentalitate direct din proiectele pe care le dezvoltă împreună cu instituțiile financiare, care, deși sunt destul de conservatoare, sunt foarte raționale.
“ În ciuda investițiilor foarte consistente în tehnologie, instituțiile financiare rămân prudente în ceea ce priveste adoptia tehnologiilor noi și tind să experimenteze mai puțin. Totuși atunci când decid să investească, o fac într-un mod extrem de rațional, susținut de procese de analiză și evaluare a investițiilor mult mai mature decât în alte industrii. Din acest punct de vedere, pot părea excesiv de precaute, limitând explorarea unor scenarii cu potențial ridicat Cu toate acestea, atunci când decid să evalueze anumite scenarii, o fac prin framework-uri solide, structurate și riguroase” susține Roxana Olaru.
Nu tehnologia în sine convinge o bancă să își asume un risc pentru implementarea unei anume soluții digitale, ci argumentul de business, controlul riscului și nevoia de supraviețuire strategică.. „Băncile românești sunt tot mai deschise să adopte tehnologii noi – nu de dragul inovației, ci pentru avantaj competitiv, profitabilitate și creșterea cotei de piață”, a completat Roxana.
Ecosisteme, mentalitate, colaborare
Concluziile panelului s-au cristalizat în trei cuvinte: ecosisteme, mentalitate, colaborare. „Când mutăm focusul pe client și ne construim încredere prin tehnologie, transformarea devine reală”, a subliniat Roxana Olaru.
