Managerii se impart in cateva categorii, in functie de felul in care comunica: cei care evita sa ofere detalii despre business, cei care spun aproape tot, insa evita sa dea detalii financiare, cei foarte pragmatici si bazati pe cifre. Si apoi, sunt cei precum George Pogorelschi, noul eCommerce manager la Flanco. Lui George ii place sa vina cu exemple “hands on”, sa explice strategii si decizii prin prisma unor experiente personale, unele amuzante, altele mai “triste”, insa toate conducand la modificari majore in business.
George Pogorelschi a venit la Flanco pe aceeasi pozitie pe care a ocupat-o anterior, pentru mai multi ani, la business-ul de jucarii Noriel. El a facut practic “schimb” de pozitii cu Cristina Martinas, fostul eCommerce manager Flanco, care s-a dus pe pozitia lui, la Noriel. “Nu a fost o chestiune dorita sau gandita. Nici nu o cunosteam pe Cristina Martinas pe la sfarsitul anului trecut cand, destul de greu, am luat decizia de a ma desprinde de Noriel, companie in cadrul careia am invatat foarte multe”, spune George.
Oferta a venit din partea Flanco chiar inainte de Black Friday si, initial, George a refuzat-o. “In primul rand pentru ca era Black Friday, eveniment extrem de important pentru piata de jucarii, perioada in care se fac 60-70% din veniturile anuale. Apoi m-a tinut la Noriel si partea emotionala, am avut de invatat foarte multe in anii petrecuti acolo”.
Intr-un final insa, George Pogorelschi a luat decizia rationala, aceea de a intra intr-o echipa mai mare, cu responsabilitati mai mari si provocari asemenea – Flanco.
Cat reprezinta eCommerce-ul din totalul vanzarilor Flanco
Il intreb pe George cat reprezinta, in prezent, online-ul din totalul vanzarilor Flanco. Il simt ca ezita si, imi zic, in gand, ca este tipul de manager care in fata presei fuge de cifre. Si nu gresesc.
“Cristian Constantinescu (Cofondator Noriel – n.r.) mi-a spus la un moment dat ca “only paranoic survive”. Initial eram sceptic, insa, in timp, am realizat ca nu este bine sa spui prea multe, pentru ca de diferite date se pot folosi si concurentii. De aceea, prefer sa nu ofer foarte multe detalii”.
De altfel, continua el, aceasta “paranoia” i-a ajutat intrucat au si descoperit cum, de multe ori, concurenta spioneaza. “Am descoperit in logo-urile serverelor ca cineva citea cu regularitatea preturile de pe site; exista instrumente de monitorizare a preturilor si, probabil, in functie de acestea, concurenta isi seta si ea pragul preturilor”, spune George.
Cristina Martinas spunea, intr-un interviu de la finalul anului trecut, ca eCommerce-ul reprezinta circa 15-16% din totalul business-ului Flanco. “E, mai adauga circa 3 puncte procentuale la cat a spus Cristina, si acolo este Flanco acum”, spune, zambind, George Pogorelschi.
Cu alte cuvinte, Flanco testeaza “pragul psihologic” de 20% business online.
Ce schimbari aduce venirea lui George la Flanco
George “este pus pe treaba” si are in plan multiple modificari in strategia Flanco pe online. “Faptul ca cel mai important este consumatorul este clar, insa acest lucru nu se reflecta intotdeauna”, puncteaza el. “Oamenii cumpara aproape orice pentru ca au, de fapt, o problema. Asa cum la Lidl, de exemplu, casele de marcat si benzile pentru produse sunt gandite pentru viteza, pentru a nu pierde mult vremea si a fi incomod, la fel trebuie gandit si in online. Sa ai viteza, comoditate, consumatorul nu trebuie sa simta sub nicio forma ca are vreo piedica in cale”.
In acest sens, George spune ca analiza de date este esentiala pentru a putea depista tipare. “Analistul de date face parte, clar, din viitorul eCommerce-ului. Degeaba ai datele respective, daca nu le pui intr-o forma pe care sa o intelegi. Daca pui acele date cum trebuie, poti descoperi o multime de lucruri care pot fi modificate sau imbunatatite”.
De exemplu, Flanco a descoperit ca exista o problema in ceea ce priveste rata de abandon in cazul unor comenzi cu cardul si, dupa analizarea datelor, a realizat ca, uneori, consumatorul introducea cardul de debit in loc de credit si sistemul spunea ca nu mai sunt bani pe card. Consumatorul se frustra si nu incheia plata. “Astfel de lucruri poti realiza prin analiza datelor si, imediat dupa, putem lua masuri”, puncteaza managerul eCommerce al companiei.
George Pogorelschi spune, zambind, ca pentru a vedea cum gandeste consumatorul “normal” o foloseste si pe mama lui. “Mama, la 67 de ani, a inceput sa cumpere destul de mult online. Este consumatorul tipic – isi face o lista scurta de interese, viziteaza magazinul si apoi comanda online. Nu este tehnica, majoritatea clientilor nu sunt, de fapt tehnici, si aici este inca un lucru care poate fi imbunatatit. De exemplu, cati dintre noi stim, cu adevarat, ce inseamna Qled si care este echivalentul tehnologiei la mai multi producatori de televizoare – LG, Samsung, Sony si asa mai departe?”, intreaba, retoric, George.
Astfel, George a dus echipa de online in magazine pentru a vedea, de fapt, cum gandeste si actioneaza clientul, ce intreaba acestia. “Multi se arata interesati de ce inseamna, de fapt, numarul de pixeli, noi tehnologii precum Qled. Si online nu gasesc explicatii satisfacatoare, lucru de care ne vom ingriji sa imbunatatim”.
Si pentru ca George este, dupa cum spuneam la inceput, genul de manager care merge pe exemple practice, imi povesteste inca o experienta din care a invatat.
In prezent, circa 60% din traficul pe site-ul Flanco.ro vine din mobile, conversiile venind, insa, in pondere de circa 70%, din desktop.
Astfel, intr-o zi, a comandat un telefon cu ridicare din magazinul Flanco din Militari, Cora. A doua zi, un consultant il suna si George ii transmite ca, din pacate, nu mai are drum in aceeasi zi in acel magazin si il intreaba daca poate ridica produsul din Promenada. Consultantul ii raspunde ca sigur, nu este nicio problema.
La cateva minute, managerul pe online al Flanco este sunat si acelasi consultant ii spune ca a verificat disponibilitatea telefonului in magazinul din Promenada si ca, din pacate, acestia nu il au in stoc. “Nu puteti veni sa il ridicati, totusi, din Cora, Militari…?”.
Pauza.
“E, si aici s-ar mai putea lucra, in mod clar!”, spune George. “Nu mi-au oferit experienta perfecta. In mod normal ar fi trebuit sa gaseasca mijloace alternative – sa mi-l trimita prin curier, sa il trimita ei la Promenada, sau ceva care sa nu ma puna pe drumuri sau sa ma frustreze in vreun fel. Oamenii se asteapta, deja, la o experienta perfecta (si) in online, si in traditional, consumatorii devin din ce in ce mai pretentiosi”.
Pe clienti nu ii intereseaza ce se afla in spatele magazinului online, ce cod complex este acolo si cat munceste echipa de IT pentru ca platforma sa functioneze eficient, iar UI/UX sa fie “top notch”. Pe consumator il intereseaza simplitatea si viteza.
“In acest sens, suntem in plin proces de refacere a front end-ului, sa o facem mai usor de folosit”.
Un alt exemplu despre felul in care online-ul nu ofera, inca, experienta traditionalului
Managerul eCommerce al Flanco vine cu un nou exemplu “hands on” de lucru care poate fi imbunatatit in experienta online, pentru a deveni similara cu cea din mediul traditional.
“Am mers intr-un magazin Flanco, eram interesat de o masina noua de spalat. A mea este veche, inca functioneaza dar am zis, totusi, sa trec pe o tehnologie mai moderna. Am apelat la un consultant din magazin, foarte saritor, imi prezenta fiecare masina de spalat in parte. Am ajuns la cele Miele, brand de lux. Masina, 6.000 de lei! Il intreb de ce este atat de scumpa, ce stie sa faca de banii astia?”.
Reprezentantul se apuca, o desface, ii explica ce face in plus, de ce componentele sunt mai bune, garantie super extinsa si asa mai departe. “Ma lamureste si inteleg, intr-un final, de ce este atat de scumpa. E, pe online, nu poti vedea, inca, toate acestea. Scopul meu este sa imbunatatesc aceasta experienta, clientul sa inteleaga de ce exista, totusi, diferente atat de mari de preturi intre produsele unei companii si ale alteia”.
Clientii se asteapta, deja, ca magazinele fizice sa fie la fel ca cele online, si vice versa. “Nu mai sunt vazute ca doua platforme, doua entitati diferite. Un client vine in magazin, intreaba de un produs si daca nu este in magazin, replica lui este “pai l-am vazut in magazinul online!”.
“O sa permitem consumatorului sa comande din magazine mult mai facil. Inca nu pot da detalii despre acest proiect, o sa il anuntam la momentul potrivit”.
Avantajul clar al online-ului este faptul ca poti experimenta mult mai mult, sa testezi anumite servicii, instrumente. “In magazinul fizic, daca vrei sa schimbi podeaua, culoarea peretilor, nu poti realiza atat de usor. Si aici o sa il citez pe Jeff Bezos (fondator Amazon – n.r.), care spunea ca, in online, odata ce esti sigur in procent de 70% ca ceea ce faci are sanse sa fie benefic, sa o si faci. Sa nu astepti pana cand esti sigur 90%, pentru ca, pana atunci, concurenta s-ar putea sa ti-o ia in fata”.
George considera ca un consumator apreciaza faptul ca ai incercat si mai bine este sa iti ceri iertare, decat sa ratezi oportunitati care s-ar putea dovedi valoroase.
Ce ar schimba la intreaga piata
Fara sa ezite si razand spune ca daca ar putea imbunatati ceva la intreaga piata de eCommerce, ar schimba transportul.
“Foarte multi clienti vor ca produsul sa fie livrat la o anumita ora. Incercam sa gasim, alaturi de curieri, diferite modalitati de a face acest lucru posibil. O alta problema este lovirea produselor in timpul transportului”, spune George.
Imi povesteste, zambind, cum o companie s-a apucat sa scrie, la un moment dat, pe TOATE cutiile “fragil”, sau “televizor”, “monitor”, pentru ca, macar la modul subconstient, curierii sa aiba mai mare grija de colete, desi inauntru nu se aflau, de fapt, lucruri atat de fragile.
Per total, considera managerul eCommerce al Flanco, ar trebui sa existe o conlucrare mult mai stransa intre companiile de curierat si clienti. “Pana la urma, curierii inchid ciclul si clientii cu ultima impresie raman”.
In prezent, circa 60% din traficul pe site-ul Flanco.ro vine din mobile, conversiile venind, insa, in pondere de circa 70%, din desktop. “Vrem sa refacem total partea de mobile. Un site responsive se potriveste mai mult pentru publishing, unde nu ai multe actiuni de facut, si mai putin la magazine online”, considera George Pogorelschi.
De exemplu, multi consumatori intra pe Flanco.ro cautand, de fapt, un magazin fizic anume – Flanco Craiova, Flanco Ramnicu Valcea si asa mai departe.
In ceea ce priveste concurenta, seful pe zona de eCommerce de la Flanco, business care a atins o valoare de 917 milioane de lei anul trecut, in crestere cu 18% mai mult decat in 2015, considera ca aceasta se maturizeaza. “Am lucrat cu Altex in trecut, ca contractor. Fata de ce era acum multi ani, se simte ca s-a maturizat, desi, in acceptia mea, eMag dicteaza plutonul”.
Scopul sau pe urmatorii 2-3 ani? “Sa depasim Altex pe zona de online, jucatorul doi in piata”.
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
