Cum sa spui "Va inteleg, domnule!" pe 1001 tonuri

Wall-Street.ro: Care sunt principalele responsabilitati ale departamentului pe care il conduceti?
Andreea Popescu: Avem trei responsabilitati majore. Prima dintre ele este sa oferim clientilor raspunsuri la orice intrebare legata de serviciile sau produsele companiei, atat cele de pe mail/fax cat si cele telefonice, acestea din urma reprezentand de altfel peste 90% din total. Timpul de raspuns este de circa 5 secunde per apel, pana la 30 de secunde. In cazul mail-urilor am redus timpul de raspuns de la 7 zile la 2 zile, in 2010. Evident, in unele momente, cand traficul este foarte ridicat, se poate astepta si mai mult. Lucram si noaptea, dar in echipa mai mica, si oferim doar consultanta “de urgenta”, cum ar fi in cazul furtului unui telefon sau oferirea de PUK-uri.

W-S: A doua responsabilitate.
AP: A doua activitate este aceea de a activa clientii noi ai companiei. De la punctul de vanzare, dupa ce o persoana a devenit client al Orange Romania, noi trebuie sa ducem munca “din spatele cortinei”, aceea de a il introduce in bazele de date ale companiei. Este o munca pe care clientul nici nu o afla, dar este foarte importanta. A treia activitate este aceea de promovare.

W-S: Oferiti-mi mai multe amanunte. Promovarea in ce fel se realizeaza?
AP: In momentul in care clientii ne apeleaza, pe ecranele noastre apar informatii despre el precum si posibile noi beneficii pe care le putem oferi, in functie de planurile tarifare alese de acestia. Astfel, de exemplu, daca vedem ca un client vorbeste mult in roaming, putem sa ii propunem un plan tarifar mai avantajos pentru apeluri internationale.

W-S: Cati angajati aveti si cum fluctueaza numarul acestora?
AP: In prezent avem 500 de angajati ai Orange Romania, interni, si 500-600 externalizati. In lunile de la finalul anului trecut, cand traficul este de regula mai ridicat, am mai angajat 60 de oameni – tot externalizat. De asemenea, am avut voluntari din cadrul companiei Orange Romania care s-au oferit sa ofere asistenta in afara programului de lucru, fara plata suplimentara. Printre ei au fost si manageri de top, de exemplu Madalina Suceveanu, directorul tehnic, a lucrat voluntar intr-un magazin.

W-S: Cam care este fluctuatia de personal in departamentul de relatii cu clientii?
AP: Fluctuatiile s-au redus, odata cu inceputul crizei economice, dar si realizarii faptului ca acest departament este cel mai mare furnizor de angajati pentru alte departamente. Cei mai multi dintre angajati sunt studenti. Pentru a ajunge sa lucrezi pe acest segment se fac traininguri ce dureaza o luna-o luna si jumatate. Acest departament poate fi asociat cu “o ucenicie”, sau o “practica”.

W-S: Cat de mult stati printre angajati si interactionati direct cu ei?
AP: Din pacate, nu atat de mult cat mi-as dori. Dar am suplinit acest lucru punandu-mi biroul chiar in centrul lor. Mult mai mult interactioneaza cu team-leaderii – un TL are circa 12-15 asistenti in subordine. Personal, cunosc extremele – pe cei mai buni si pe cei ce au nevoie de imbunatatiri.

Cum arata un om "de varf" in departamentul de relatii cu clientii

W-S: Cum ati caracteriza un om eficient din departamentul de relatii cu clientii?
AP: Este acel om ce face mai mult decat sa raspunda la apeluri. Este persoana ce are initiativa, ce vine cu noi idei pentru imbunatatirea serviciilor si care isi face job-ul cu naturalete. Cei mai buni dintre ei participa la un concurs lunar de excelenta, pe care noi il numim “Hall of Fame”. La nivel de grup, cei mai buni dintre cei buni sunt iarasi recunoscuti: anul trecut sase oameni au mers intr-o excursie in Dubai, unde s-au cunoscut cu cei mai buni asistenti de Customer Service din toate filialele Orange.

W-S: Unii clienti nu vor naturalete, vor eficienta, poate un ton scurt si la obiect.
AP: Da, unii vor sa fie tratati “business”, intr-adevar. Aici rezida “arta” persoanelor valoroase – sa realizeze, aproape din primele cuvinte, cu cine vorbesc la telefon, cum sa comunice cu clientii. Poti spune “va inteleg, domnule”, intr-o mie si una de tonalitati, unele dintre ele fiind jignitoare si altele, din contra, placute. E un lucru greu si, de ce nu, necesita talent.

W-S: Angajatii din call-centere citesc, deseori, de pe foi, un script redactat dinainte?
AP: Exista scenarii, intr-adevar, sunt necesare, dar le revizuim si imbunatatim constant. Fara ele s-ar crea debandada. Eu personal premiez si apreciez insa ce iese din procedura si se potriveste cu nevoile clientilor, poti sa incalci acele scenarii daca poti aduce argumente pentru ce ai facut-o, nu suntem inchistati.

Ca sa detaliez putin cum se desfasoara Hall of Fame, angajatii din call centere propun cate un apel rezolvat de ei pe care il considera cel mai bun. Noi le ascultam si decidem castigatorii, adica cei ce au dat dovada de naturalete, deschidere, au rezolvat eficient problema clientului, s-au descurcat bine in fata unui client cu cerinte multiple si asa mai departe.

W-S: Ce se intampla in perioade “de criza”, atunci cand, de exemplu, ati lansat iPhone-ul in Romania?
AP: Avem, chiar si acum, echipe dedicate pentru iPhone, care primesc doar apeluri legate de acest produs. Acordam atentie marita acelor perioade, la fel ca si la final de an cand apelam la mai multi colaboratori si/sau voluntari. In general, nu am intampinat insa probleme.

W-S: Cum sunt impartiti angajatii, pe sexe?
AP: Fara sa ne propunem acest lucru, majoritatea sunt femei. Motivul este acela ca ele au, nativ, un instinct de protejare si o rabdare mai mare decat barbatii. Pe anumite departamente insa sunt mai multi barbati – de exemplu, pe segmentul de smartphone-uri sau de internet mobil, unde sexul masculin este mai priceput si mai tehnic.

W-S: Ati mentionat anterior ca departamentul de relatii cu clientii reprezinta principala rampa de lansare pentru alte departamente. Dati-mi cateva exemple concrete de departamente catre care pot pleca cei din relatii cu clientii.
AP: In primul rand, eu nu cred in avansari spectaculoase. Nu poti ajunge sef peste noapte fara sa treci prin toate treptele. La Orange insa, inainte de a angaja pe cineva din afara companiei, ne uitam in randurile noastre si alegem pe cei mai potriviti.

Astfel, unii au ajuns la marketing, unii la resurse umane, vanzari sau la IT. De exemplu, managerul call centerelor Orange a fost mai intai asistent de relatii cu cleintii, apoi team leader, apoi managerul unui call center, apoi managerul a trei call centere.

Ce experienta aveti cu serviciile de relatii cu clientii ale companiilor telecom? Comentati mai jos si puneti intrebari operatorilor!