Un apel la call-centerul băncii poate fi un test al răbdării. Am contactat primele 10 bănci din România pentru a afla cât durează, în medie, să primim un răspuns. Rezultatul? 2 minute și 43 de secunde de așteptare. Iată ce am aflat despre interacțiunea cu băncile din România. Această analiză a fost prezentată în exclusivitate la Digital Banking Scorecard 2025, un eveniment organizat de Future Banking și Wall-street.ro.
Am sunat la primele 10 bănci din România în trei intervale diferite în zile diferite, și am constatat că timpul mediu de așteptare în call-center este de 2 minute și 43 de secunde. Cu toate că așteptarea noastră a fost una scurtă, majoritatea băncilor nu au reușit să rezolve o solicitare mai complicată.
Când e ce mai bine să sunăm la call-center?
09:00 - 10:00 – cel mai bun interval, doar 1 minut și 54 de secunde de așteptare.
12:00 - 13:00 – orele prânzului sunt mai aglomerate, timpul crește la 2 minute și 55 de secunde.
16:00 - 17:00 – momentul de maximă aglomerație: 3 minute și 21 de secunde.
Ce spun clienții băncilor din România despre interacțiunea lor cu banca?
Opiniile despre call-center variază. Cititorii WallStreet și FutureBanking au evaluat serviciul astfel:
- Nota 5 din 5 - majoritatea clienților (42 de respondenți) s-au declarat mulțumiți, mai ales când apelul este inițiat din aplicația bancară.
- Nota 4 din 5 - 14 respondenți spun că au avut o experiență relativ bună cu callcenter-ul băncii.
- Nota 3 din 5 - 4 respondenți ne-au răspuns că au avut o experiență medie cu banca.
- Nota 2 din 5 - 8 respondenți spun că au avut o experiență proastă cu banca.
- Nota 1 din 5 - 10 clienții s-au declarat total nemulțumiți de interacțiunea lor cu banca.
Ce ne-au spus clienții mai puțin mulțumiți de interacțiunea lor cu banca:
- Un utilizator descrie experiența ca fiind "HOROR".
- Altul susține că operatorii "tratează toți clienții de parcă sunt bătrâni sau needucați".
- Un alt client se plânge că o bancă prezentă în România nu oferă suport telefonic în limba română.
Cine așteaptă mai mult: românii sau americanii?
Dacă ne raportăm la alte țări, băncile românești par să performeze decent. În Statele Unite, timpul mediu de așteptare este de 3 minute și 45 de secunde - cu aproape un minut mai mult decât în România.
O inițiativă legislativă din România propune ca băncile să fie obligate să răspundă în maximum 5 minute printr-un operator uman. Dacă nu respectă regula, amenzile ar putea varia între 1.000 și 5.000 de lei. Proiectul a fost adoptat de Senat în 2023, dar încă nu este implementat.
Digital Banking Scorecard este un eveniment organizat de Future Banking cu sprijinul:
Main Partner: Zitec
Gold Partners: Mellon România
Silver Partners: FintechOS, Evrotrust, Raiffeisen Bank, ING Bank
Sponsors: ROPECO, SUNMI, Blik
Media Partners: Wall-street.ro, Start-up, Institutul Național de Cercetare - Dezvoltare în Informatică - ICI București, Finzoom
