Ron Kaufman: Ridica-te deasupra scuzelor, rusinii sau tendintei de a da vina pe altii. Asuma-ti responsabilitatea!
Ca sa acorzi pe termen lung servicii excelente trebuie sa ai o cultura a serviciilor, le-a transmis Ron Kaufman, consultant in relatiile cu clientii, autor si speaker recunoscut international, sutelor de manageri si profesionisti reuniti, la sfarsitul saptamanii trecute, la workshopul „Creating a Service Culture in Romania”. „Creeaza valoare pentru clienti prin actiunile tale si vei obtine apoi si cresteri de venit, profit si cota de piata”, a subliniat Ron Kaufman, conform Revistei CARIERE.
Exista sase niveluri ale calitatii serviciilor, potrivit specialistului american:
- criminale: cele incalca promisiunea facuta si ii alunga pe clienti;
- minime: prea lente, incomplete sau lipsite de politete, care provoaca frustrare clientilor;
- previzibile: nu au nimic special, dar raspund asteptarilor clientilor; nu provoaca insa loialitate;
- dorite: le ofera clientilor ce pretuiesc, in maniera dorita; determina revenirea clientilor;
- surprinzatoare: sunt speciale si neasteptate; nu doar ca provoaca fidelizarea clientilor, dar acestia promoveaza de bunavoie serviciile catre alti posibili clienti;
- incredibile: uimitoare si fantastice; experienta devine legendara.
Ron Kaufman atrage atentia ca pentru a avea servicii de calitate trebuie sa pornesti de la o buna cunoastere a clientului: sa constientizezi ca preferintele tale nu sunt si preferintele lui si ca in timp ce unii dintre clienti apreciaza ,de exemplu, promtitudinea, altii vor sa fie serviti intr-un ritm mai lent. Pentru a-i aduce servicii suprinzatoare si incredibile trebuie, de fapt, sa-l cunosti chiar mai bine decat se cunoaste el insusi.
Citeste articolul integral pe Revista CARIERE.